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Atualização de informação sobre o Livro de Reclamações

2018-07-10

O Decreto-Lei nº 74/2017, de 21 de Julho, veio estabelecer a obrigatoriedade da utilização do livro de reclamações eletrónico por parte dos prestadores de serviços públicos essenciais (eletricidade, gás natural, comunicações eletrónicas, serviços postais, agua e resíduos) numa primeira fase que teve início em 1 de julho de 2017. O decreto-lei estabeleceu ainda que, a partir de 1 de julho de 2018, é obrigatório para os demais fornecedores de bens e prestadores de serviços de outros setores de atividades económicas.

Todavia, de acordo com a informação disponibilizada pela Direção Geral do Consumidor, a 2.ª fase de implementação do Livro de Reclamações Eletrónico para as empresas que exerçam atividades fiscalizadas pela ASAE – Autoridade de Segurança Alimentar e Económica decorrerá entre o próximo dia 1 de julho de 2018 e 1 de julho de 2019, dispondo assim os operadores económicos abrangidos de um ano para se adaptarem ao novo formato do livro de reclamações.

“Face à diversidade de setores e à heterogeneidade de empresas envolvidas, e de forma a assegurar a correta ligação e adaptação dos operadores económicos ao livro de reclamações eletrónico, garantindo a segurança e eficácia deste projeto, o processo de adesão e credenciação na plataforma para os operadores económicos que são fiscalizados pela ASAE – Autoridade de Segurança Alimentar e Económica decorrerá por um período alargado, iniciando-se a 1 de julho de 2018 e terminando a 1 de julho de 2019.”

De realçar, no entanto, que o Livro de Reclamações Eletrónico não substitui o Livro de Reclamações em papel que deve estar acessível no estabelecimento. Ou seja, ambos são obrigatórios (tendo o prazo para a adoção do Livro de Reclamações Eletrónico sido dilatado até 01 de Julho de 2019).

As empresas que exerçam atividades fiscalizadas pela ASAE – Autoridade de Segurança Alimentar e Económica dispõem, a partir de 2 de julho, no sítio da internet em Livro Reclamacoes de uma área específica, onde poderão, de forma simples e rápida, registar-se, sendo-lhe atribuído, a título gratuito, um lote de 25 reclamações eletrónicas.

Os operadores económicos que disponibilizam o Livro de Reclamações Eletrónico devem obedecer às regras previstas no DL n.º74/2017, de 21 de setembro, das quais se destaca a obrigação de resposta ao consumidor no prazo de 15 dias úteis a contar da data da receção da reclamação.

Em caso de dúvida ou se necessitar de mais esclarecimentos, contacte o Gabinete
Empresa da ACIFF — ACIFF | 233 401 320 | aciff@aciff.pt | geaciff.carla@aciff.pt

A ACIFF é uma entidade devidamente acreditada para a venda de Livros de Reclamações em suporte físico (em papel), caso necessite deverá contactar os serviços da Associação.


Noticias Relacionadas

Livro de Reclamações à venda na ACIFF

2018-06-06

A obrigatoriedade de disponibilização do Livro de Reclamações aplica-se a todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços nomeadamente:

Exerçam a sua atividade num estabelecimento físico, fixo e permanente;

Tenham contacto direto com público

Forneçam bens ou prestem serviços

Os Livros de Reclamações foram estabelecidos pela Portaria n.º 1 288/2005 de 15 de dezembro.
O seu modelo obedece ao estabelecido por esta portaria e podem ser adquiridos na ACIFF – Associação Comercial e Industrial da Figueira da Foz, associação representativa dos vários setores de atividade e devidamente autorizada pela Direção Geraldo Consumidor e acreditada para o efeito.

Os livros podem ser adquiridos na sede da associação, tem um custo de 19,86€ e para sua obtenção é necessário o conhecimento do:
- nome da empresa
- morada
- contribuinte
- classificação da atividade económica (CAE)
- e-mail
- telefone

Livro de Reclamações - alterações

2017-07-10

Foi publicado, a 21 de Junho, o Decreto-Lei nº 74/2017 , que altera o Decreto-Lei nº 156/2005 de 15 de Setembro (com as alterações introduzidas posteriormente), e que consagra o regime jurídico do Livro de Reclamações.

As alterações introduzidas pelo Decreto-Lei nº 74/2017 concretizam uma das medidas do simplex 2016, que é a criação do formato electrónico do livro de reclamações, e de um modo geral, a desmaterialização do processo de reclamação.

Ainda de acordo com o preâmbulo do diploma, as alterações ora introduzidas traduzem-se na disponibilização de uma plataforma digital que permita aos consumidores apresentar reclamações e submeter pedidos de informação de forma desmaterializada, bem como consultar informação estruturada, promovendo-se o tratamento mais célere e eficaz das solicitações e uma maior satisfação daqueles.

É assim instituída a obrigatoriedade de existência e disponibilização do livro de reclamações, nos formatos físico e eletrónico (nº2 do artigo 1º).

No entanto, a implementação do formato electrónico do Livro de Reclamações será faseada, aplicando-se, desde 1 de Julho somente aos prestadores de serviços públicos essenciais- gás natural, electricidade, comunicações electrónicas, serviços postais, água, recolha e tratamento de águas residuais, gestão de resíduos sólidos urbanos.

Numa segunda fase, ou seja, a partir de 01 de Julho de 2018, as disposições relativas ao formato electrónico do livro de reclamações são aplicáveis aos demais prestadores de serviços “após apresentação, pela Direção - Geral do Consumidor, de relatório de avaliação de impacto sobre os resultados de implementação aos prestadores de serviços públicos essenciais”, (nº3 do artigo 9º do decreto-lei nº 74/2017).

Destacam-se algumas das alterações agora introduzidas e que não se cingem à desmaterialização do livro de reclamações:

• O fornecedor de bens ou prestador de serviços é obrigado a possuir o formato eletrónico do livro de reclamações*

• O fornecedor de bens ou prestador de serviços pode enviar por via eletrónica a folha de reclamação e demais elementos à entidade reguladora do setor ou entidade de controlo de mercado competente, devendo manter, por um período de três anos, um arquivo devidamente organizado dos documentos originais e dos comprovativos da respetiva remessa no formato eletrónico, salvo se prazo superior for fixado em legislação especial.(artigo 5 – A).

• Por sua vez o novo artigo 5º B estabelece um conjunto de obrigações do fornecedor de bens e do prestador de serviços relativas ao formato eletrónico do livro de reclamações, designadamente a obrigação do fornecedor de bens ou prestador de serviços de divulgar nos respetivos sítios na Internet, em local visível e de forma destacada, o acesso à Plataforma Digital. Os fornecedores de bens e prestadores de serviços que não disponham de sítios na Internet devem ser titulares de endereço de correio eletrónico para efeitos de receção das reclamações submetidas através da Plataforma Digital.

Estabelece ainda este artigo, que fornecedor de bens ou prestador de serviços deve responder ao consumidor ou utente no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data da reclamação, salvo se for estabelecido prazo inferior em lei especial, para o endereço de correio eletrónico indicado no formulário,informando-o, quando aplicável, sobre as medidas adotadas na sequência da mesma.

• O consumidor ou utente pode formular a reclamação em formato eletrónico através da Plataforma Digital.

• A perda ou extravio do livro de reclamações obriga o fornecedor de bens ou o prestador de serviços a comunicar por escrito esse facto à entidade reguladora do setor ou à entidade de controlo de mercado competente, no prazo máximo de cinco dias úteis (nº2 do artigo 8º).

• A mudança de morada do estabelecimento, a alteração da atividade ou do respetivo CAE, ou a alteração da designação do estabelecimento não obriga à aquisição de um novo livro de reclamações mas o fornecedor de bens ou prestador de serviços deve comunicar eletronicamente, à Imprensa Nacional - Casa da Moeda, S.A., a alteração efetuada, para efeitos de averbamento no livro de reclamações (nºs 4 e 5 do artigo 8º) (a partir de Outubro de 2017).

O diploma em análise procede ainda à identificação dos fornecedores de bens e prestadores de serviços, de forma sistematizada, até agora elencados em anexos diferentes, que se encontram abrangidos pela obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações.

O diploma é ajustado de forma a assegurar aos consumidores e utentes vulneráveis o pleno exercício do direito de queixa, impondo-se ao fornecedor de bens ou prestador do serviço o dever de auxílio no preenchimento da reclamação;

Deixa de haver um modelo específico para afixar a informação sobre a existência do livro de reclamações, mas continua a ser obrigatório ter visível essa informação.

Informação com base na circular 66/17 emitida pela CCP – Confederação do Comércio e Serviços de Portugal.

LEI DOS SALDOS, PROMOÇÕES E LIQUIDAÇÕES

2017-06-30

Desde 1 de março de 2015 que entrou em vigor as alterações efetuadas ao Decreto-Lei nº 70/2007, de 26 de março - “Lei dos Saldos, Promoções e Liquidações”-, introduzidas pelo Decreto-Lei nº 10/2015, de 16 de janeiro - Novo Regime Jurídico de Acesso e Exercício de Atividades de Comércio, Serviços e Restauração:
O conceito de saldos foi ajustado, tendo sido suprimidas as referências à venda em “fim de estação” e “realizada em determinados períodos do ano”.

A venda em saldos pode realizar-se em quaisquer períodos do ano, desde que não ultrapassem, no seu conjunto, a duração de 4 meses por ano.

Introdução de nova obrigação declarativa - sempre que o comerciante pretenda realizar vendas em saldo ou em liquidação, deve comunicar previamente à ASAE - Autoridade de Segurança Alimentar e Económica com a antecedência de 5 dias úteis e 15 dias, respetivamente.

É revogado o n.º 3 do artigo 10 que previa que “os produtos à venda em saldo não podem ter sido objeto, no decurso do mês anterior ao inicio do período de redução, de qualquer oferta de venda com redução de preço ou de condições mais vantajosas”.

Só são permitidas as seguintes modalidade de venda com redução de preço:
“Saldos”
“Promoções”
“Liquidação”

É proibida a utilização de expressões similares para anunciar vendas com redução.

Esta infração é punível com coimas que podem ir de € 250 a € 3.700 no caso de pessoa singular, e de 2.500 a 30.000 euros se for pessoa coletiva.

Em caso de dúvida ou de necessitar de mais esclarecimentos ou apoio no preenchimento da comunicação à ASAE, não hesite em contactar os serviços da ACIFF.